Kultiges Einkaufserlebnis

Kultiges Einkaufserlebnis

Das OKAY-Linien-Modell© ist eine Erfindung von Uwe Graefrath. Er leitet die Service-Check Institut GmbH. Das Unternehmen führt deutschlandweit Kunden- und Servicebefragungen durch, wertet diese aus und vergibt Auszeichnungen für positive Kundenbewertungen. Für die KULT Manufaktur befragt Service-Check die Kunden bald nach jedem Einkaufserlebnis. Und das soll besser als OKAY sein, nämlich kultig.

Herr Graefrath, was bringt Ihren Klienten eine Kundenbefragung?

Ehrliches Feedback und die besten Impulse. Wer seine Kunden fragt, was noch besser gemacht werden kann, wird erstaunt sein, wie viele tolle Anregungen da kommen. Das können Kleinigkeiten, aber auch völlig neue Produktlinien sein, über die viele Geschäftsinhaber vielleicht noch nie nachgedacht haben, weil sie mit der Zeit einfach in Routinen und Denkstrukturen gefangen sind.

Was haben die Kunden davon?

Kunden profitieren sogar doppelt. Zunächst einmal gibt es für die Teilnahme an der Kundenbefragung in den meisten Fällen eine Prämie. Das kann ein Gutschein sein oder ein anderes kleines Extra. Kunden haben in der anonymen Befragung zudem die Möglichkeit, offen über ihr Einkaufserlebnis zu berichten und Verbesserungsvorschläge zu machen. Mit dem Wissen, dass das eigene Feedback zu einer Veränderung führen kann, fühlen sich die Kunden wertgeschätzt. Wer zufrieden ist, gibt auch gerne etwas zurück und hilft mit ein paar Antworten in wenigen Minuten einem lokalen Geschäft wie der KULT Manufaktur gerne.

Und wer nicht zufrieden ist?

Auch unzufriedene Kunden sind wertvolle Impulsgeber. Meist sind es nur kleine negative Erlebnisse, die das Einkaufserlebnis trüben. Wichtig ist, diese anzusprechen, sonst ärgert man sich unnötig lange. Schon beim nächsten Einkauf kann der Fehler vermieden werden. Darüber freut sich der Händler ebenso wie viele weitere Kunden, bei denen der Fehler nicht mehr auftauchen wird. Dank einer Rückmeldung.

Welchen Tipp haben Sie für den Einzelhandel, um sich gegen den Online-Handel zu behaupten?

Geschäfte werden immer zwischen Menschen gemacht. Der lokale Handel hat einen großen Vorteil: den Menschen vor Ort. Wenn dieser genutzt wird, um stärker mit den eigenen Kunden in Kontakt zu kommen und das Verhältnis zu emotionalisieren, wird der lokale Handel immer im Vorteil sein. Bei der KULT Manufaktur werden den Kunden z. B. mit den RAUMTEILER Events emotionale Erlebnisse geboten.

Die KULT Manufaktur macht aus Ihrer Sicht also schon viel richtig?

Ganz sicher. Nina und Frank Ruhlandt sind sehr innovativ und trauen sich, neue Wege zu gehen. Sie haben den Finger am Puls ihrer Kunden und schaffen Erlebnisse, die weitererzählt werden können. Dass sie jetzt auch eine professionelle Kundenbefragung durchführen zeigt, wie offen sie für Feedback sind und wie sehr sie ihre Kunden- und Serviceorientierung leben.

Wie wichtig sind Kundenbewertungen im Internet?

Extrem wichtig. Menschen suchen immer weniger Ladenlokale auf und informieren sich meist im Vorfeld online – bei großen Suchmaschinen oder Social Media Kanälen. Den dort abgebildeten Meinungen anderer wird vertraut. Der Kauf im stationären Handel fängt also als Auswärtsspiel an. Egal, ob irgendwo im Internet oder auf dem Marktplatz in Telgte etwas über Ihr Geschäft erzählt wird: Sie müssen dafür sorgen, dass es möglichst positiv ist. Ansonsten scheiden Sie bereits in der Vorselektion aus.

Wie funktioniert Ihr OKAY-Linien-Modell©, Herr Graefrath?

Das „OKAY-Linien-Modell©“ beschreibt in unseren Kundenbefragungen, wie Kunden ihr Einkaufserlebnis wahrgenommen haben. OKAY, aber nichts Besonderes ist der Normalzustand. Alles was über der OKAYLinie liegt, enthält einen gewissen Grad der Begeisterung. Da ist beim Kunden etwas Positives hängengeblieben – entweder durch eine Überraschung oder in Form besonderer Wertschätzung. Unter der OK-Linie wird die Enttäuschung der Kunden abgebildet – wer sich hier wiederfindet, hat im Einkaufserlebnis getäuscht und erhält vermutlich keine zweite Chance der enttäuschten Kunden.

Was ist für Sie „kultig“?

Etwas, das aus dem normalen Rahmen springt und mich gleichzeitig belustigt oder beeindruckt. Ich bin sehr gespannt, wie die ersten Ergebnisse der Kundenbefragung für die KULT Manufaktur ausfallen werden – sicher „kultig“.

 

 

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